Anak Bukan Pengguna Kecil: Pelayanan Publik Harus Bisa Menjawab Saat Negara Lalai
Negara hadir pertama-tama sebagai pengalaman layanan
Negara sering berbicara tentang anak melalui bahasa yang besar: hak, perlindungan, pendidikan, kesehatan, dan masa depan. Namun, bagi anak, negara hadir dalam bentuk yang jauh lebih sederhana sekaligus menentukan: pintu yang bisa dibuka, sekolah yang menerima, petugas yang menjawab, kamar yang aman, bantuan yang tidak dipersulit, dan orang dewasa yang tidak menyuruhnya menunggu tanpa penjelasan.
Karena itu, peringatan Ombudsman RI pada 23 Juli 2026 layak dibaca lebih serius daripada sekadar seruan tahunan pada Hari Anak Nasional. Ombudsman menyatakan bahwa anak berhak memperoleh pelayanan publik yang aman, inklusif, adil, dan bebas maladministrasi. Sepanjang 2024–2026, lembaga itu menerima 2.186 laporan terkait pelayanan publik bagi anak; 2.184 di antaranya berkaitan dengan sektor pendidikan. Masalah yang muncul mencakup sengketa penerimaan murid, pungutan, kendala pendaftaran, perubahan persyaratan, pelayanan yang tidak diberikan, hingga penyimpangan prosedur. (ombudsman.go.id)
Angka tersebut penting, tetapi tidak boleh membuat anak hanya tampak sebagai jumlah laporan. Di balik setiap pengaduan ada seseorang yang mungkin belum memahami istilah seperti prosedur, maladministrasi, keberatan, atau kewenangan. Di sinilah buku berjudul ‘Di Tanah Lada’ menawarkan ukuran yang tajam: anak mengalami aturan bukan sebagai dokumen, melainkan sebagai akibat langsung dari keputusan orang dewasa.
Ketika aturan tidak dapat dipahami, hak menjadi benda yang jauh
Ava berusaha memahami dunia dengan kamus. Ia mencari arti “hukum”, “legal”, “judi”, “cerai”, dan banyak kata lain yang berkelindan dengan hidup keluarganya. Cara Ava membaca menunjukkan sesuatu yang lebih mendasar daripada kelucuan bahasa anak: pengetahuan adalah alat untuk bertahan. Ia ingin tahu mengapa rumah berubah, mengapa orang dewasa bertengkar, mengapa seseorang boleh atau tidak boleh melakukan sesuatu.
Akan tetapi, kamus tidak selalu cukup. Ava dapat menemukan definisi hukum, tetapi belum tentu menemukan siapa yang harus dimintai pertanggungjawaban ketika hukum tidak bekerja. Ia dapat mengetahui bahwa peraturan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan, tetapi belum memiliki bahasa untuk mengajukan keberatan ketika dirinya ditinggalkan, dipindahkan, atau tidak diberi tempat yang aman.
Hubungan ini penting dengan temuan Ombudsman tentang layanan anak. Hak yang tertulis belum menjadi hak yang sungguh-sungguh apabila anak dan keluarganya tidak mengetahui prosedur, tidak memahami alasan keputusan, atau tidak menemukan kanal pengaduan yang dapat dipercaya. Negara tidak dapat menganggap warga sudah terlindungi hanya karena peraturan tersedia di situs resmi atau terpampang di kantor pelayanan. Bagi anak, aturan harus diterjemahkan menjadi informasi yang sederhana, pendampingan yang nyata, dan jawaban yang tidak menggurui.
Dengan kata lain, pelayanan publik yang ramah anak bukan sekadar pelayanan yang sopan. Ia adalah pelayanan yang membuat anak mampu memahami apa yang sedang terjadi terhadap dirinya.
Rusun Nero menunjukkan bahwa kegagalan layanan bukan sekadar kekurangan fasilitas
Rusun Nero dalam karya tersebut bukan hanya latar. Ia adalah pengalaman sehari-hari tentang bagaimana ruang hidup dapat mengubah rasa aman menjadi kewaspadaan. Ada kecoa, tikus, bau, mati listrik, lorong yang gelap, kamar yang belum siap, dan pintu yang tidak selalu dapat dibuka. Bagi orang dewasa, semua itu mungkin dicatat sebagai persoalan fasilitas atau pengelolaan hunian. Bagi Ava, dampaknya jauh lebih utuh: ia takut, tersesat, tidak tahu harus pergi ke mana, dan tidak yakin apakah rumah masih dapat disebut rumah.
Di sini, berita Ombudsman memberi bahasa kelembagaan bagi pengalaman tersebut. Maladministrasi tidak hanya berarti korupsi atau pungutan liar. Ombudsman juga mencatat penyimpangan prosedur, tidak memberikan pelayanan, kelalaian, penundaan berlarut, tindakan tidak patut, ketidakkompetenan, diskriminasi, dan pengabaian kewajiban hukum. (ombudsman.go.id)
Keterkaitannya bukan berarti karya tersebut sedang menceritakan kasus yang sama. Hubungannya adalah analitis: ketika layanan dasar gagal, anak menanggung akibat yang tidak sebanding dengan kemampuannya untuk melawan. Kamar yang tidak siap bukan hanya masalah teknis. Ia dapat berarti anak tidur di tempat yang tidak layak. Pintu yang terkunci bukan hanya gangguan akses. Ia dapat berarti anak terjebak di koridor dan kehilangan orang dewasa yang seharusnya menjaganya.
Itulah sebabnya ukuran keberhasilan pelayanan publik tidak boleh berhenti pada pembangunan gedung, penerbitan aturan, atau persentase penyelesaian administrasi. Pertanyaan yang lebih penting adalah: apa yang dialami anak setelah layanan itu diberikan, ditunda, atau gagal diberikan?
Pertolongan warga penting, tetapi tidak boleh menggantikan kewajiban negara
Dalam dunia Ava, keselamatan sering datang dari orang-orang yang kebetulan berada dekat: Ibu Penjaga Rusun yang mencarikan kunci, Pak Satpam yang membantu, warga yang mengantarnya, dan Si Anak Pengamen yang menggenggam tangannya ketika ia tidak tahu harus pulang ke mana. Mereka memperlihatkan kekuatan solidaritas sehari-hari. Namun, kehadiran mereka sekaligus menyingkap kelemahan sistem: anak selamat karena bertemu orang baik, bukan karena mekanisme perlindungan bekerja sejak awal.
Berita Ombudsman mendorong masyarakat menyampaikan laporan ketika menemukan dugaan penyimpangan yang berdampak pada pelayanan bagi anak. Ombudsman juga menempatkan pengawasan dan pengaduan sebagai bagian penting dari perbaikan layanan. (ombudsman.go.id) Pada 2026, penilaian pelayanan publik bahkan diperluas dengan perhatian pada pengelolaan pengaduan dan tingkat kepercayaan masyarakat, bukan hanya kelengkapan dokumen. (riauonline.co.id)
Namun, mekanisme pengaduan baru berarti apabila dapat dikenali dan digunakan oleh anak. Anak tidak seharusnya dipaksa menjadi ahli administrasi sebelum keluhannya dipercaya. Ia membutuhkan kanal yang aman, pilihan untuk didampingi, perlindungan identitas, bahasa yang mudah dipahami, serta kepastian bahwa laporan tidak membuatnya semakin terancam.
Anak harus diperlakukan sebagai warga yang dapat bertanya
Membaca ‘Di Tanah Lada’ bersama peringatan Ombudsman membawa kita pada satu kesimpulan: anak bukan pengguna kecil yang cukup menerima layanan tanpa penjelasan. Ia adalah warga yang mengalami konsekuensi keputusan negara, meskipun belum memiliki kuasa politik, uang, atau bahasa hukum yang memadai.
Karena itu, pelayanan publik harus dirancang bukan hanya untuk menyelesaikan urusan orang dewasa, melainkan juga untuk menjawab pertanyaan anak. Mengapa saya tidak diterima? Mengapa bantuan belum datang? Mengapa saya harus pindah? Siapa yang harus saya hubungi? Apa yang terjadi setelah saya mengadu?
Pertanyaan-pertanyaan itu bukan gangguan terhadap birokrasi. Justru di situlah akuntabilitas diuji. Negara yang benar-benar melindungi anak bukan negara yang selalu tampak sempurna, melainkan negara yang dapat dikenali ketika lalai, terbuka ketika dikritik, dan bergerak memperbaiki keadaan sebelum seorang anak harus mencari jalan pulang sendirian.